同程订票遇霸王条款！女子因丧事退机票被拒 律师：严重损害消费者权益

　　来源：法度Law

　　作者：郑贺莹

　　因办丧事欲退机票遭平台拒绝，是否合理合法？

　　据广东广播电视台民生频道《DV现场》报道，广州的关女士（化名）称，自己计划于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平台下单购买机票。但前段时间姐姐突然离世，关女士要留在广州办丧事，遂向平台申请取消机票订单被拒。

　　报道称，5月23日，关女士向平台申请退订时，先后提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来间接证明直系亲属关系。但客服却表示，死亡证明上少了一个公安的章。平台以文件不足以办理全退为由，未通过其申请。值得一提的是，经过DV记者介入后，平台承诺24小时内原路退回款项。

　　关女士的遭遇并非个例。据“法度law”检索，不少网友曾在“黑猫投诉 ”平台上称，因病或因办丧事欲退票，但即便向平台和航空公司提供相关证明材料，仍遭不予退票。

　　据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，在OTA平台，航空公司等各个领域都同比上升明显。最受消费者关注的是机票退改问题，2023年涉及“机票”的投诉约5万条，航空公司拒绝退改，收取高额手续费等问题屡见不鲜。

　　今年2月发布的《黑猫投诉2024年度机场航空公司领域投诉数据报告》显示，2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。从投诉问题来看，高额退改费、票价临期跳水、飞机锁座等问题比较常见。

　　律师解读  

　　在与关女士的遭遇类似的“退票难”事件中，相关平台的拒绝理由能否“站得住脚”？

　　北京市中盾律师事务所高级合伙人魏景峰律师告诉“法度Law”，关女士提供的多份证明材料已能间接证明亲属关系，平台未综合判断材料的真实性和关联性，单方面以“缺少盖章”为由拒绝，违反了经营者应遵循的诚实信用原则和合理查验义务。平台在退票环节设置不合理障碍，迫使消费者承担因突发变故无法履行合同的全部损失，违背了“等价有偿、公平合理”的交易原则。

　　魏景峰律师指出，平台应结合社会常理和人道主义原则，制定灵活的特殊情况退票政策，如为亲属离世、重大疾病等突发情形开辟“绿色通道”，简化证明流程；在购票页面显著公示退票条件、所需材料及审核标准，避免利用模糊条款损害消费者权益；审核过程中应遵循“实质重于形式”原则，综合判断证明材料的有效性；畅通客服投诉渠道，避免消费者在维权时遭遇“踢皮球”；对特殊情况的退票申请，应设立加急处理流程，减少消费者的时间和精力成本。

　　魏景峰律师表示，关女士的遭遇暴露出部分平台在退票服务中存在霸王条款、缺乏人文关怀的问题。从法律层面看，平台行为可能涉嫌违反《民法典》《消费者权益保护法》相关规定；从消费者权益保护角度看，其做法严重损害了消费者的公平交易权、知情权等合法权益。此事不仅需要平台主动整改，也需监管部门、行业协会和消费者共同发力，推动构建更加公平、透明、人性化的消费环境。

　　北京浩略律师事务所高级合伙人张佩律师向“法度Law”表示，根据2016年公安部等部门《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》，公民正常死亡的死亡证明不属于公安机关开具证明的范畴，因此同程旅游平台在退票证明材料中关于“死亡证明需公安局盖章”的要求，是不合法、不合理的，同程旅游平台以“死亡证明上少公安局公章”等理由拒绝退款，本质上是利用格式条款设置退票退款障碍，这种行为是对消费者权益的侵犯，违反了《消费者权益保护法》中经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　张佩律师指出，关女士因姐姐离世这一不可抗力因素无法出行，根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及时通知对方并在合理期限内提供证明的情况下，可以部分或者全部免除责任。很多航空公司对这类不可抗力因素，基于人道主义考虑，基本都设置有合理的退票规则，平台拒绝关女士合理退票申请，既违反法律的规定，也可能违反有关航空公司自身设置的规则。关女士这一事件通过媒体反映才得以解决，这本身就是不应该的，不适当的增加了公民的维权成本。